Dürfen Onlinehänder bei zu vielen Retouren das Kundenkonto sperren?

Hannah Klaiber
Freie Journalistin

Jede retournierte Ware erzeugt Kosten beim Händler. Doch kann er deswegen ein Kundenkonto wegen zu vieler Retouren einfach sperren?

Kann zu häufiges Zurückschicken von Amazon-Ware zur Kontosperrung führen? (Symbolbild: Getty Images)

Ein Mitarbeiter des Verbrauchermagazins “Finanztip“ berichtet von einer E-Mail von Amazon. Er habe eine außergewöhnlich hohe Anzahl bestellter Artikel wieder zurückgesendet und stehe nun unter Beobachtung: “Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen“, zitiert das Portal der MDR die Nachricht des Versandhändlers.

Kundenkonto sperren wegen zu vieler Retouren – Usus oder Einzelfall?

Fakt ist: Retouren kosten jeden Onlinehändler Geld – von Versandkosten über Überprüfung der retournierten Ware und zu erstattenden Kosten bis hin zur Wiedereinführung des Produkts in den Handel. Von Rückgabebetrügern ganz zu schweigen, die beispielsweise bereits getragene Kleidung verschmutzt oder beschädigt zurückschicken. Auf der anderen Seite gibt es im Onlinehandel das Recht auf Widerruf – und man hört selten von drastischen Reaktionen der Online-Versandhäuser wie der, ein Kundenkonto wegen auffällig vieler Retouren zu sperren.

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Einer Sperrung gehen meist eine oder mehrere Verwarnungen voraus (wie die genannte Nachricht von Amazon) – sowie mehr als nur ein Verdachtsmoment, dass der Kunde betrügerische Absichten hat. Amazon selbst zeigte sich den Nachfragen des MDR gegenüber friedfertig: “Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht. Wenn ein Kunde meint, dass wir einen Fehler gemacht haben, empfehlen wir ihm, sich direkt an uns zu wenden, damit wir sein Kundenkonto überprüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen können."

Kontosperrungen nur bei konkretem Verdacht auf Betrug

Grundsätzlich kann natürlich jedes Versandhaus von seinem “Hausrecht“ Gebrauch machen und nach den Regeln der Vertragsfreiheit selbst entscheiden, mit wem es Geschäfte machen will und mit wem nicht. Andererseits wird durch die Sperrung eines Kontos das Recht des Verbrauchers eingeschränkt, sein Widerrufsrecht zu nutzen. Und eine festgelegte Anzahl an Retouren, die rechtlich vertretbar sind, gibt es rechtlich nicht.

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Entsprechend zurückhaltend agiert der Großteil der deutschen Onlinehändler wie Zalando oder Otto, die auf Rückfragen des MDR hin angaben, eine Kontosperrung aufgrund von zu vieler Retouren komme in ihrem Unternehmen nicht in Frage. Neben der Schwierigkeit, Beweise für Betrugsverdacht zu liefern, sind hierfür sicher auch die Befürchtungen der Unternehmen verantwortlich, sich von den gesperrten Ex-Kunden schlechte Bewertungen einzuhandeln. Ist das Konto einmal gesperrt, empfehlen Verbraucherschützer, sich direkt an den Händler zu wenden, die Retouren zu begründen und sich gegebenenfalls rechtlich beraten zu lassen.

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