Darum mögen wir Restaurants mit extrem schlechten Service

Der Gast hat nicht immer Recht. Das scheint zumindest die Wissenschaft zu zeigen. Der Marketingprofessor Vassilis Dalakas erklärte Munchies, dass es zwei Faktoren gibt, die einen guten Kundenservice ausmachen: Erstens gibt es die "technische Qualität", die sich auf das Ergebnis des Services bezieht. Dann gibt es die "funktionale Qualität", also die Art und Weise, wie der Service ausgeführt wurde. Auf Munchies heißt es, "wie wir das Essen bekommen ist eine andere Sache als das Essen selbst." Dalakas merkt an, dass "Kunden tolerieren schlechten Service von einem Essensverkäufer eher, wenn sie das Gefühl haben, das Essen sei wirklich gut". Und an diesem Punkt wird es wissenschaftlich. "Erfahrungen, die unsere Erwartungen übertreffen, sorgen für eine Erhöhung des Dopaminspiegels", erklärt der Psychologieprofessor Matt Johnson Munchies. "Dies erhöht unseren Willen, diese Erfahrung zu wiederholen."

Das heißt, wenn wir in ein Restaurant kommen und der Service wirklich schlecht ist, sind unsere Erwartungen für das Essen gering. Wenn wir dann aber doch ein besonderes Gericht serviert bekommen, sind wir so positiv überrascht (da kommt das Dopamin ins Spiel), das wir das Lokal erst so richtig lieben. Außerdem, wenn uns die Bewertungen eines Restaurants sagen, das Essen sei grandios, sind wir viel eher gewillt, einen unterirdischen Service zu ertragen. "Die Unhöflichkeit wird Teil des Hypes und da wir in einer Gesellschaft voll von Hypes leben, wird das Ertragen von schlechter Behandlung plötzlich zu einer Ehrensache", merkt der Psychologieprofessor Dr. Ramani Durvasula in einem Kommentar für Munchies an. 

Da haben wir es also. Wenn wir schlechten Service bei einem gutem Essen akzeptieren, liegt das vermutlich daran, dass unser Gehirn (und der Hype) und das als akzeptabel vorgaukelt.